Certains d’entre vous vont peut-être entamer prochainement des études à l’étranger dans le domaine de la communication numérique. Dans ce cadre, l’un des métiers les plus en vue dans ce domaine est celui de Community Manager. Zoom sur une activité en plein développement.
Community manager, ou porte-parole d’une marque ou d’une entreprise sur Internet
Ces dernières années, internet et les technologies numériques ont profondément changé nos habitudes de consommation. Ainsi, les entreprises se sont vues dans la quasi-obligation d’opérer leur transition numérique si elles voulaient continuer à être concurrentielles sur le marché. On assiste de la sorte au développement des progiciels CRM (Customer Relationship Management) qui permet d’optimiser les interactions avec le client sur l’ensemble du processus, de la prise de contact à la signature finale. De même, La visibilité sur le web via un site Internet devenue une condition nécessaire pour exister. Depuis la simple description de l’entreprise jusqu’à l’élaboration d’un outil commercial, en plusieurs langues, les degrés de performance sont nombreux, d’autant que les applications sur mobiles (Smartphone) se sont également fortement développées. Dans ce cadre, le community manager est devenu le porte-parole d’une marque ou d’une entreprise sur Internet. Il intervient en particulier sur les réseaux sociaux, mais pas seulement. Ces dernières années, son rôle a beaucoup évolué. Le community manager ne fait plus seulement de l’animation de communauté, il met en œuvre un ensemble d’actions pour répondre à des objectifs webmarketing très précis.
D’une façon générale, le community manager est la personne responsable de la gestion et de l’animation des réseaux sociaux d’une entreprise ou d’une marque. De ce fait, il en assure la bonne réputation en ligne. Cependant, ses missions peuvent varier et concerner différents services, de la gestion de campagnes promotionnelles à des missions de service après-vente sur Internet en passant par le Social media. Pour atteindre efficacement les objectifs webmarketing liés au recrutement, à l’animation et à la fidélisation d’une audience, il convient de mettre en place un ensemble d’actions clés, qui constituent de grandes catégories de missions, communes à presque tous les community manager, ces missions se déclinent comme suit :
La veille concurrentielle, c’est-à-dire un dispositif de surveillance continue des actions et produits des concurrents actuels ou potentiels
La modération des comptes de l’entreprise sur les réseaux sociaux et autres plateformes en ligne.
La curation de contenu, c’est-à-dire la sélection et la publication des contenus les plus pertinents sur le Web.
L’organisation de jeux-concours ou, plus largement, de campagnes d’engagement sur les réseaux sociaux.
La construction de la stratégie de community management dans sa globalité.
La gestion de l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise.
La création de contenu pour les réseaux sociaux.
Le reporting des actions mises en place grâce à l’analyse d’indicateurs clés de performance (KPI).
Bien entendu, le rôle du community manager varie d’une structure à une autre. Selon s’il intervient chez l’annonceur (c’est-à-dire qu’il travaille pour la marque qui l’embauche), dans une petite ou une grande entreprise, pour une agence web ou encore qu’il exerce en freelance, le community manager ne se verra pas attribuer les mêmes missions. Cependant, il reste une mission principale qui sous-tend toutes les autres : élaborer la stratégie social media la plus adaptée aux objectifs de l’entreprise ou de la marque. Au début des années 2010, le métier de community manager était directement associé à la gestion des publications et des commentaires sur les grands médias sociaux comme Facebook ou Twitter. Il a aujourd’hui bien évolué et s’est étendu à un grand nombre d’entreprises. Côté formation et pour des études à l’étranger, notamment en France, l’école de communication ESUPCOM, implantée dans plusieurs villes de l’Hexagone, offre une offre de formation riche et diversifiée en ce domaine. On y trouve notamment un Bachelor Communication des entreprises et des marques (3ème année, les 2 premières années sont en tronc commun). Ce cursus permet à l’étudiant de maîtriser les techniques de communication interne et externe, de gérer les réseaux sociaux, et de contribuer à la stratégie de communication globale. Il forme des profils de Responsable de projets marketing communication. Ses missions consistent à élaborer et évaluer les actions de communication et de marketing pour tout type de produit, de service ou de marque. Il existe la possibilité de poursuite des études en 4ème et 5ème année de Mastère. On trouve aussi des formations dans les universités françaises. Ainsi, Nantes Université propose une Licence professionnelle Métiers du numérique spécialité Conception, rédaction et réalisation web. On trouve également une Licence pro Animation de réseaux et de communautés. Elle est enseignée à l’IUT de la Roche sur Yon.